クレームになるならまだ良い。

クレームは、お客様にとってもストレス

お客様からクレームをもらう事は、会社にとっても、サービスエンジニア個人にとっても

悪い事態です。なぜならば、お客様を失ってしまうからです。

一部の不当な利益を得ようとしてクレームをつける「クレーマー」と呼ばれる人を除けば、お客様は本当なら言いたくもない苦情を言わなければならない。

それは、お客様にとっても本来不要なこと。クレームというものは本当に避けて通りたいことです。

しかし、クレームを言っていただけるということは、まだ良い方だと私は考えています。

なぜならば、対処ができるからです。そのお客様への対応だけでなく、再発を防ぐための

ノウハウを構築できます。

伝えてもらったこと、気づくことができ、今後に活かせるのです。私が本当に怖いと思うのは、「サイレントカスタマー」と呼ばれるお客様です。

あなたは苦情を伝える方ですか?

あなたは、自分がモノやサービスを購入した時、少しの不具合でもお店に苦情やクレームを言いますか?また、苦情をいつ時、どんな風に伝えているでしょうか。

私はというと、ほとんど苦情は言いません。もちろん、製品に不具合があったり、頼んだものと違ったりして、目的を果たせない時には伝えます。しかし、接客の態度や対応の不手際については言いません。

面倒だからというのもありますし、言ったとしても「うるさいお客」という認識をされるだけだろうと感じるからです。そして、きっと担当者が不慣れなのだろうなど、つい、相手の事情を考えてしまうのです。サービスエンジニアの職業病でしょうか。

苦情は言いませんがそのお店やメーカーからは離れます。信用できないと感じるからです。

私のように、苦情は言わないが離れていく顧客を「サイレントカスタマー」と言います。

サイレントカスタマーの方が怖い。

この日本で、サイレントカスタマーと呼ばれるお客様の割合をご存知でしょうか。

諸説あるようですが、9割とも言われています。いずれにしても、ほとんどのお客様が私のように、苦情を言わずに去っていく。ということです。

恐ろしいことですね。私達の対応に苦情を言わずに去っていくお客様がいるということです。そう考えるとクレームや苦情は私たちにとって嫌なことではありますが、教えてもらえないよりはずっと良いということになります。

そして、クレームになるということは、沢山のサイレントカスタマーがいると考えなければなりません。

私たちはサイレントカスタマーの不満を拾い上げる存在

ほとんどの方は、良識のあるお客様です。だから、本当は対応に不満があっても「仕方ない」と気持ちで処理してくださる方が大半ということです。

しかし、そこに甘えてはいけないのです。クレームがないからと言って完璧だと思ってはいけません。お客様の些細な不満も拾い上げなければならないのです。

お客様の小さな不満を拾い上げるのに大切なのが、話を聞くということです。

だからこそ、お客様が話しやすい雰囲気を作りことが大切なのです。お客様だって苦情を言うのは面倒なのです。「言っても仕方ない」そう思われてしまえば不満を話していただけません。

お客様が話しやすい雰囲気を意識してください。