お客様の言葉に合わせていますか?

2019年4月14日

お客様の言葉を使うとは

例えば、パソコンの画面。あなたは何と呼んでしますか?

ディスプレイという人もいれば、モニターという人もいます。また画面と言った方がわかりやすい人もいます。

あなたが「ディスプレイ」と言っていたとします。でも、お客様が「モニター」といったとしたら、あなたも「モニター」と呼ぶことを心がけてくださいということです。

何故、それが必要なのか。それは、人は言い換えらることは不快に感じるからです。

お客さんなお使っている言葉をそのまま使う理由

ちょっとおしゃれなレストランや高級なお店に食事に行って、言いなれない料理を頼む時、間違えた言い方をして店員さんに言い直された経験はありませんか?

店員さんがメニューを言い直すのは、正確に注文を確定するためですから必要なことです。でも、言い直された方はちょっと恥ずかしい気持ちになりますよね。言われ方によってはバカにされたような気持になることもあります。

自分の言ったことを言い直されることは多くの人にとって恥ずかしかったリ、不快のことなのです。言い直さなくても良いことまで言い直す必要はありません。

先ほどの例のモニターとディスプレイについては、多くの人が同じもものを認識するでしょう。なので、ディスプレイと言っても会話は成立します。しかし、受け手としてはいちいち言い返されるのは気持ちが良いものではありません。

あなたのこだわりより、お客様の気持ちが大事

プロとしてのこだわりがあるのかもしれません。また、いつも使っている言葉なので無意識に使ってしまうこともあるでしょう。中には、相手をバカにしたような言い方をする方もいます。

お客様のため、今後のため。また、契約など、誤解があってはならない時には正し知識や言葉を伝えることも大切です。

しかし、会話の中では、お客様が使っている言葉をそのまま使うようにしてみてください。

ドラッカーは著書「マネジメント」の中でこういっています。

“ソクラテスは「大工と話すときは、大工の言葉を使え」と解いた。コミュニケーションは、受け手の言葉を使わなければ成立しない。受け手の経験にもとづいた言葉を使わなければならない。

同じ言葉を使う。たったそれだけの小さなことでも、お客様との関係性をよくすることにつながるのです。