お客様は、理解していないと思うことが大切

伝えたことの半分しか相手は伝わっていない。

「伝えたことの半分しか相手には伝わらない」この言葉は、私が講師として活動し始めた頃フリーアナウンサーの女性から聞いた言葉です。

この言葉を聞いた時は大変驚きました。でも、確かに人は話を聞いていない。と感じることは日常でもあります。

ついさっき伝えたことを相手から質問されて「それさっき言ったじゃないか!?」と思ったことはないでようか。また、自分でも、話の途中で他のことを考えてしまい、聞き逃した経験はあると思います。

フリーアナウンサーからのこの言葉。今でも意識して講師をしています。

この伝えたことの半分しか聞いていないというのは、セミナーや研修だけでなく、お客様も同じです。

お客様は、製品のプロではありません。

多くのお客様は機械に興味がありません。詳しいことがわからなくても、使えればそれでよいのです。

だから、よくわからなくてもそのまま聞き流します。「それどういう事?」「もっと詳しく聞かせてほしい」というお客様は少ないと言ってよいでしょう。技術的なことをそのまま伝えても、お客様にとっては、よくわからない事になってしまいます。そこに専門用語が入っていればなおさらです。

お客様は理解していないと思う事が大事

よくわからないまま聞いているので、記憶にも残りません。あなたも詳しくないことについて沢山説明され、よくわからず聞き流したという経験はありませんか。

例えば、保険の契約。色々な注意事項を説明されますが、よくわからず、そんなに突っ込むことなく聞き流し、あとでわからなくなって、確認してみると、そういえばそういうことを言っていたなと思い出したり、そんな話聞いたかなと疑問に持ったこともあるでしょう。

あなたがいくら説明しても、お客様は理解していない。そう思うことが大切です。これは決してお客様をバカにしているということではありません。

伝わっている、理解していると思っていることが、クレームにつながることも少なくないからです。「言った言わない」という話になったり、お客様が勘違いをしていて、お叱りを受けたという経験は一度くらいはあると思います。お客様は理解していない。伝わっていないという意識をもって伝え方を工夫してください。