プロセスを大切にするとお客様との信頼関係が強くなる

2019年5月12日

そもそも、何故クレームになるのか

修理対応後のクレーム・苦情は、これまで築き上げてきたお客様からの信頼を失うことにつながります。

そして、それがその後の取引の停止につながることもあります。また、ネット社会の今。修理対応時の悪い対応が口コミで広がってしまうというリスクもあります。

故障しているという時点でお客様は決して上機嫌ではありません。修理対応時には慎重な対応が必要です。

では、そもそも、なぜ、クレームになるのでしょうか。

機械が壊れたからクレームになる。直るのに時間がかかるからクレームになる。お金がかかるからクレームになる。そんな風に考えていないでしょうか。

確かに、機械が壊れたこと、時間がかかること、お金がかかること。お客様はこのことに不満を感じ、怒りの感情を持ちます。

でも、実はこれだけでは、クレームにまでは発展しないのです。では、どんな時にクレームに発展してしまうのか?

それは、お客様が「大切にされていない」と感じたときにクレームにつながるのです。

大切にされていないと感じるからクレームになる

想像してみてください。

次から次へと依頼が入り、ゆっくり食事をとる時間もない。次のお客様の所に行く途中で、コンビニで何か買って、移動しながらお昼を済ませよう。そんな気持ちでコンビニに入ったら、レジが混んでいる。お昼時にはよくあることです。

レジを見てみると、お昼時の忙しい時間帯なのに、レジに定員が一人しかいない。あるいは、

レジの店員さんが不慣れでてこずっている。そんな時には、正直イライラすることもあります。

「お昼時の忙しい時にレジ一人かよ」「新人だけに任せるなよ」といった不満を持ちます。

この時点で、お店に文句を言う人もいます。しかし、多くのお客様は文句を言いません。お店の体制には問題があると感じても、人手不足はどの企業も同じということもわかっています。また、慣れない時期は誰だって遅いこともわかっています。

だから、「仕方ないな」そう思って我慢する方が大半でしょう。

修理の時のお客様も同じです。壊れたこと、時間がかかること、お金がかかること。

不満は持ちます。しかし、「仕方ないな」という気持ちで受け止めます。即、クレーム、苦情を言う事はありません

でも、もし、レジ待ちでこんなことが起こったらどうでしょう。

並んでいない人が横から入ってきて、先にレジを済ませてしまった。腹がたつのではないでしょうか。そのお客さんが故意にしたお客さんにも腹が立ちます。でも、それと同じくらいお店に対して腹を立てるのではないでしょうか。

「俺の方が先に並んでたのに!なんで先に済ませるんだ!」「真面目に待っていた俺を大事にしてない!」という気持ちにもなります。

それまでの「仕方がない」という気持ちがどこかに行ってしまいます。ただのイライラから、お店に対する不信感、怒りに変わってしまうのです。

この「大切にされていない」という気持ちがクレームになるのです

作業中のプロセスでお客様の気持ちが変わる

反対に、レジの順番が来た時「大変、お待たせいたしました」と言われたらどうでしょうか。

たった一言ですが、待っていたイライラが少し和らぐのではないでしょうか。自分が待たされていることをお店は「理解してくれている」「大切にされている」という気持ちになります。

お客様は「大切にされていない」と感じば、不信感を持ち、反対に「大切にされている」と感じれば、好感を持つのです。

修理の現場ではこれまでの経験や知識を活かし、何とか早く治すように努力していらっしゃると思います。そして、そのために資料や部品など、日ごろから準備をして対応をしていらっしゃるとおもいます。

しかし、どんなに努力をしてもその場で直らないこともあります。その場で直らないという結果は変えられません。お昼のコンビニで店員が一人というのと同じです。

結果を変えることはできません。しかし、プロセスを変えることでお客様の受け止め方を変えることはできます。

急いでいるときに時間がかかった時の「大変お待たせしました」という一言の様に、修理のプロセスで、自分は大切にされている。そう感じていれば、たとえ直らなくて困っていたとしてもクレームに発展することはありません。

むしろ、そのプロセスでお客様との信頼関係を築くことができるのです。

製品だけに集中してしまいがちな修理の仕事。それはそれで大切なことです。

しかし、その中でも、お客様から話を聞く。安心していただけるよう状況を報告するなどのプロセスがあることで、お客様は、「精一杯やってくれている。」「大切にされている。」と感じてくださいます。

作業中のプロセスを大切にしてください。