理不尽な相手への怒りを鎮める方法

2019年6月13日

私に一言も話さなかったお客様

修理の仕事を始めて2年くらいした頃でした。1件の酒屋さんに修理に自動販売機の行った時のことです。お店に到着し、私はあいさつをしました。しかし、お店の人は私のあいさつに答えません。

お店にいたのは30代の女性の方です。話していないので分かりませんが、おそらく、お店の奥様でしょう。その方は。私の方をにらみながら、あごで自動販売機をさすだけ。

状況は修理依頼に書いてあったので分かっています「何だろう?この人」と思いながらも、仕方がないので「では、見させていただきます」と言い修理を始めました。

修理の途中、一人のお客様がお店にお酒を買いに来ました。そのお客様には私への対応とうって変わって「いらっしゃいませ~」と明るく声をかけています。

その時は「機嫌直ったのかな?」と思いました。しかし、その後、修理が終わり、お店の方に状況を説明しましたが、やはり一言も私には話しません。

ずっと、気に入らない表情のまま。修理代金はお酒のメーカー持ちだったので、伝票にサインだけもらってお店を離れました。

ほかのことで怒っている

お店を離れてしばらくすると、伝票を忘れたことに気づきました。マズイ!と思ってお店に戻ると、先ほどよりさらに厳しい表情でにらみつけられました。

「そんなに怒ること?」あまりにもひどい態度だったので、頭の中は怒りより「?」で一杯でした。

車も離れたところに置きました。修理も無事に完了しています。はじめて行ったお店です。以前に修理をして直っていないという事でもありません。お店には修理代金も発生していません。

何故、怒っているのか全く分かりませんでした。でも、今考えてみると、機械のことや私に起こっていたのではなく、きっと、腹が立つことが何かあったんでしょう。そこに立場の弱い、おとなしそうな私が来た。

それで、そんな態度だったのではないかと思います。

虫の居所が悪ければ怒りをぶつけられる

機械の故障や、修理の受付、修理時の対応についてお叱りを受けることはあります。しかし、それは必ずしもその場で生まれた怒りとは限らないということです。

それとは違ったことに不満を持っており、その不満をぶつけやすい人にぶつけていることもあるということです。また、あなたの行動、言動に落ち度がなかったとしても、虫の居所が悪く怒りをぶつけてしまったということもあります。

正直な気持ちで言えば、そんなのは、たまったものではありません。勘弁してほしいという気持ちがあります。

しかし、私達も同じようにそういった怒りを人にぶつけた経験は一度くらいないでしょうか。お客様も人間です。そう考えると、怒りをぶつけられたイライラが少し優しい気持ちにならないでしょうか。

相手のことを勝手に想像してみる

自分の落ち度や会社の落ち度については、しっかりと謝り、反省し、次回に活かしていく必要があります。お客様から強くお叱りを受けたとしても、それは仕方がないことです。

しかし、先ほどのお客様の様に明らかに自分に大きな落ち度がない場合、そのことにイライラしているのは健康的ではありません。また、そのイライラを私自身が誰かにぶつけてしまったり、笑顔で居られないということは避けたいことです。

そんな時、私がやっていたのは、「勝手に想像してみる」ということです。

例えば、「旦那様とうまくいっていないのかな?」「他に嫌なお客さんがいたのかな」など、相手がイライラしていた理由を勝手に想像するのです。

相手にとっては少し失礼なことかもしれませんが、誰に言うわけでもありません。バカにしているわけではありません。きっと何かあったんだろうなと相手を許す気持ちになっているわけです。

私自身が経験からやってきたことです。

大切なのでもう一度いますが、自分たちのことに落ち度があった点については大いに反省し、次に活かしてください。